34. COSMOS
COSMOS (Hệ thống khách hàng, vận hành và dịch vụ trực tuyến) ban đầu là một công cụ nội bộ. Nhưng theo thời gian, nhóm đã điều chỉnh nó để cung cấp cho khách hàng khả năng theo dõi online tình trạng và vị trí của gói hàng trong quá trình vận chuyển. Với việc cung cấp thông tin vận chuyển của đơn hàng, nhiều người tiêu dùng sẵn sàng tham gia mua sắm trực tuyến hơn.
Tạo ra cơn lũ thương mại điện tử với tính năng theo dõi đơn hàng và đảm bảo giao hàng nhanh
HÌNH ẢNH BỞI JUSTIN SULLIVAN / GETTY IMAGES
FedEx là một trong những thương hiệu hiếm hoi xây dựng thành công một liên kết chặt chẽ với dịch vụ cốt lõi của mình đến mức mọi người tiêu dùng sử dụng chính tên công ty khi muốn nhắc đến dịch vụ giao hàng tốc ký qua đêm. Chính một dự án đã tạo ra sự đặc biệt này, một hệ thống theo dõi đơn hàng từ khi bắt đầu gửi đến khi đến tay người nhận – dự án này cũng cùng lúc châm ngòi cho cuộc cách mạng thương mại điện tử.
COSMOS (Hệ thống khách hàng, vận hành và dịch vụ trực tuyến) ban đầu là một công cụ nội bộ. Nhưng theo thời gian, nhóm đã điều chỉnh nó để cung cấp cho khách hàng khả năng theo dõi online tình trạng và vị trí của gói hàng trong quá trình vận chuyển. Với việc cung cấp thông tin vận chuyển của đơn hàng, nhiều người tiêu dùng sẵn sàng tham gia mua sắm trực tuyến hơn.
“Hệ thống theo dõi và hậu cần được đổi mới bởi FedEx, cùng với sự phát triển của internet, là chìa khóa cho sự xuất hiện của Amazon.com và các nhà bán lẻ trực tuyến khác,” chia sẻ bởi James Wetherbe, tác giả của The World on Time: The 11 Management Principles That Made FedEx an Overnight Sensation
Người sáng lập FedEx, Fred Smith, với tầm nhìn cho hệ thống theo dõi đã đi trước thời đại đến nỗi trong nhiều trường hợp, công nghệ cần thiết để thực hiện ý tưởng của ông đã không tồn tại.
“Hệ thống theo dõi và hậu cần được đổi mới bởi FedEx, cùng với sự phát triển của internet, là chìa khóa cho sự xuất hiện của Amazon.com và các nhà bán lẻ trực tuyến khác,”
JAMES WETHERBE (TÁC GIẢ CỦA THE WORLD ON TIME: THE 11 MANAGEMENT PRINCIPLES THAT MADE FEDEX AN OVERNIGHT SENSATION)
Trong khi các nhà sản xuất thiết bị và cơ sở hạ tầng viễn thông bắt kịp, các nhà lãnh đạo dự án của FedEx đã phân chia kế hoạch của Smith thành ba dự án riêng biệt kéo dài một thập kỷ:
First Things First (Bước đầu tiên)
Giai đoạn đầu tiên cho phép khách hàng gọi cho FedEx và yêu cầu cập nhật trạng thái trên các gói hàng của họ. Mọi hoạt độnh đều diễn ra tốt đẹp – nhưng các nhân viên của trung tâm phân phối vẫn phải tự tay tìm ra vị trí của gói hàng. Đến năm 1979, FedEx đã có thể theo dõi các gói hàng và phương tiện giao hàng cũng như phân tích dữ liệu thời tiết, cho phép hãng cung cấp thời gian thực cho khách hàng.
The Ins and Outs of Scanning (Hệ thống scan hàng nhập và xuất)
Trong giai đoạn thứ hai, hoàn thành vào năm 1981, công ty đã kết hợp quét mã vạch tại các cơ sở của FedEx. Các gói đi được quét lần đầu tiên tại các trạm địa phương, cung cấp khả năng hiển thị chính xác vị trí của gói. Đây là lần đầu tiên máy tính của FedEx có thể đăng ký và đóng dấu thời gian vị trí của gói hàng, thay vì chỉ là giấy tờ đi kèm.
You’ve Got to Hand It to Them (Bạn đã trao nó cho họ )
Để hiểu rõ hơn về cách công nghệ tăng hiệu quả, tám thành viên nhóm COSMOS, hầu hết trong số họ là các kỹ sư công nghiệp, đã trải qua sáu tuần đầu tiên trong sự nghiệp tại FedEx với vai trò là những nhân viên giao hàng. Cuối cùng, nhóm nghiên cứu đã đưa ra ý tưởng về các giao thông của FedEx bằng thiết bị cầm tay cho phép công ty theo dõi một gói hàng từ đầu đến cuối.
Đầu tiên, họ phải tìm ra cách biện minh cho mức giá 30 triệu USD. Người quản lý dự án đã từ chối đưa dự án lên lãnh đạo cấp cao cho đến khi nhóm có thể chứng minh rằng nó sẽ mang lại lợi nhuận cho khoản đầu tư này. Vì vậy, nhóm điều chỉnh các máy quét để thêm giá trị. Ví dụ, các nhà chuyển phát có thể sử dụng các thiết bị để hoàn thành bảng thời gian của họ, giúp giải phóng đủ thời gian để cho phép họ hoàn thành giao hàng thêm mỗi ngày. Các thay đổi của nhóm cuối cùng đã mở khóa 128 triệu đô la Mỹ tiền tiết kiệm hàng năm, đủ để nhận được sự phê duyệt từ Ban giám đốc.
Express Route (Giao hàng nhanh)
Trong quá trình triển khai các máy quét, nhóm phát hiện ra một lợi ích đáng kể khác: Thông tin được thu thập tại lần quét điểm gốc có thể được sử dụng để nhanh chóng đưa ra lộ trình phù hợp nhất cho mỗi gói hàng. Tiết lộ này đã mở đường cho FedEx sửa đổi hệ thống trung tâm của mình, đó là mọi gói hàng phải được chuyển đến trung tâm duy nhất của công ty tại thành phố Memphis, Tennessee, Hoa Kỳ trước khi giao hàng. Việc thiết lập các lộ trình tắt đã tạo ra khái niệm vận chuyển trong khu vực và “đã thay đổi tính chất của cấu trúc chi phí cho toàn bộ công ty,” Carl Nehls, một kỹ sư dự án của FedEx lúc đó cho biếy.
Đến năm 1994, FedEx trở thành công ty vận tải đầu tiên cung cấp một trang web để theo dõi trực tuyến và cho phép khách hàng xử lý và quản lý vận chuyển từ máy tính.
Đối với Nehls, dự án không chỉ giao hàng cho công ty, mà còn vận chuyển hàng cho anh.
“Chúng tôi cũng là những người tiêu dùng, và dự án đã tạo ra sự ảnh hưởng,” ông chia sẻ. “Bạn dành phần thời gian còn lại trong sự nghiệp để tìm kiếm trải nghiệm đó một lần nữa.”
Nguồn:
Xem thêm: