Các khóa học đã đăng ký

Bạn có đang lắng nghe tiếng nói của khách hàng?

Nhà quản lý dự án dường như quẩn trí. Nhóm dự án đã đổ biết bao tâm sức nhiều tháng qua để phát triển ứng dụng mới. Cuối cùng, dự án cũng hoàn thành đúng tiến độ với giới hạn ngân sách cho phép và đáp ứng được yêu cầu, mục tiêu của phạm vi dự án theo như thỏa thuận đã đề ra. Tất cả các bên liên quan đều hài lòng với kết quả - chỉ trừ một người. Đó là nhà tài trợ chính, ông ấy cảm thấy ứng dụng không đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng của mình và ông ấy thất vọng đến nỗi không thể thốt lên thành lời.


Dự án này, cũng như tất cả các dự án khác, cũng có những lúc thăng trầm. Nhưng nhóm dự án cần hoàn tất, chuyển giao thành phẩm và đảm bảo về tiêu chuẩn chất lượng như đã thỏa thuận trong suốt quá trình kiến tạo nên phạm vi dự án. Và nhóm dự án đã không đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng trên quan điểm cá nhân của nhà tài trợ chính. Mặc dù nhà tài trợ không bao giờ thể hiện điều đó nhưng ông ấy luôn mong đợi nhóm dự án có thể vượt qua được tiêu chuẩn chất lượng tối thiểu.
Vì vậy, kết quả làm nhà tài trợ thất vọng. Vấn đề ở đây chính là không một ai trong nhóm dự án hiểu mong đợi của ông ấy bởi vì không một ai hỏi ông về điều này một cách cụ thể và cũng không một ai xây dựng mối quan hệ gắn kết với ông ấy. Việc xây dựng một mối quan hệ gắn kết sẽ không chỉ giúp bạn nâng cao khả năng mang lại một sản phẩm hay dịch vụ “đúng” chất lượng mà thậm chí còn vượt quá mong đợi. Một phần của việc xây dựng mối quan hệ bền chặt còn có ý nghĩa cung cấp giá trị, nhưng làm sao bạn có thể xác định được điều gì là có giá trị với các bên liên quan/nhà tài trợ?

Một cách dễ dàng mà bạn có thể làm là thực hiện một ý tưởng trong kinh doanh mang tên tiếng nói của khách hàng [The voice of the customer (VoC)] hoặc nếu bạn chỉnh sửa thuật ngữ một chút thì là, tiếng nói của các bên liên quan [The voice of the stakeholder (VoS)].

VoC yêu cầu bạn phải hỏi và lắng nghe thật sâu sắc, chặt chẽ. Đó là cách tiếp cận theo kiểu hướng đến suy nghĩ bởi vì bạn đang yêu cầu sự phản hồi và không ngừng làm việc để mở rộng, cải tiến những điều bạn đang thực hiện. Phản hồi này không giống với những cập nhật và điểm kiểm tra thông thường của dự án. Mà đó là sự bổ sung, giúp bạn hiểu các bên liên quan sâu hơn và ở một mức độ đầy đủ hơn so với những gì được ghi lại trong bất kỳ tài liệu bằng văn bản nào.

Điểm tốt nhất của ý tưởng này là, với tư cách một nhà quản lý dự án, bạn có đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết (như là cách đặt câu hỏi và phỏng vấn, phân tích dữ liệu và giải quyết vấn đề) để thực hiện cách tiếp cận VoC. Hạn chế của phương pháp này là tốn nhiều thời gian và sự kiên trì, nhẫn nại.

Sau đây là 04 ý tưởng dễ thực hiện giúp bạn xác định và cung cấp giá trị để một nhà quản lý dự án như bạn có thể vượt xa mong đợi của nhà tài trợ và bay cao hơn nữa:

1. Xác định lý do bạn được lựa chọn

Hãy tìm hiểu lý do vì sao bạn được chỉ định hoặc được thuê để quản lý một dự án cụ thể, xây dựng văn phòng quản lý dự án hoặc thực hiện một nhiệm vụ khác. Điều gì khiến bạn trở nên khác biệt so với những người khác? Mỗi người đều có những thế mạnh và điểm yếu khác nhau. Hãy tận dụng điểm mạnh của bạn và trở nên thành thạo, chuyên nghiệp trong những giá trị mà bạn mang lại để trở nên nổi tiếng với nó. Nếu bạn không chắc về những điểm mạnh của mình? Hãy hỏi những người khác về ý kiến của họ. Nếu một bên liên quan chính yếu đến dự án liên tục yêu cầu bạn làm quản lý dự án của họ và bạn không biết lý do, hãy hỏi họ tại sao lại không ngừng yêu cầu bạn đảm nhận việc đó. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng (VoC) cũng như những gì họ cảm nhận là quan trọng với họ. Phân tích những gì bạn nghe được, khám phá ra điểm mạnh của bản thân và tận dụng những điểm mạnh đó vì lợi ích của dự án. Giúp các bên liên quan thành công và tiến đến được cấp độ cao hơn.

2. Phát hiện điểm đau cá nhân của các bên liên quan

Có thể điểm đau của bên liên quan chính yếu chỉ là nỗi đau mang tính cá nhân và không ai ghi chép lại cụ thể trong thỏa thuận về phạm vi dự án. Tuy nhiên, việc phát hiện và giải quyết nỗi đau ấy là rất cần thiết cho sự thành công của dự án nói chung. Để xác định điểm đau đó, hãy hỏi các bên liên quan. Lắng nghe sâu sắc nhưng chỉ quan tâm sâu hơn từng chút và quan sát thế giới xung quanh của bên liên quan. Hãy nhìn vấn đề và mọi thứ xung quanh dưới góc nhìn và quan điểm của họ. Có thể khảo sát và tìm kiếm mẫu, phân tích những gì bạn thấy được. Sau đó, xác định dự án chính là giải quyết những nhu cầu cũng như các điểm đau đấy. Tạm thời hãy xác định điều gì là cần thiết để giải quyết nhu cầu, và khi dự án hoàn thành, bạn và nhóm dự án đã vượt quá mong đợi.

3. Đạt được và mở rộng mong đợi của các bên liên quan

Đi sâu thêm một chút để xác định những hỗ trợ bổ sung mà bạn có thể cung cấp cho các bên liên quan. Một cách để làm việc này là tìm hiểu “doanh nghiệp” của họ bằng cách làm theo một kỹ thuật được gọi là báo cáo chuyên sâu. Kỹ thuật này mở rộng mẫu khảo sát và số quan sát bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận báo chí. Bạn nên đào sâu tìm hiểu môi trường xung quanh của các bên liên quan, xây dựng niềm tin và thấu hiểu tốt hơn những hoạt động của họ. Khi bạn tìm hiểu về doanh nghiệp, bạn có thể ngạc nhiên vì những gì bạn khám phá ra được. Đừng do dự mà hãy thảo luận về những quan sát của bạn với bên liên quan, nhấn mạnh giá trị doanh nghiệp của bạn và củng cố mối quan hệ của đôi bên. (Để biết thêm chi tiết về kỹ thuật này, bạn có thể tham khảo bài viết khác của tôi là Báo cáo chuyên sâu: Yêu cầu thay thế)

4. Xây dựng thái độ chăm chú liên tục

Thật dễ dàng để quên đi rằng: các mối quan hệ đòi hỏi các bên phải tìm hiểu lẫn nhau, vượt lên trên cả dự án – và mối quan hệ cần được duy trì kể cả khi dự án đã hoàn tất và kết thúc. Hầu hết các bên liên quan đều sẵn sàng để nói về môi trường làm việc và một số khác lại cởi mở hơn bằng việc nói những chuyện đời tư. Hãy xây dựng một mối quan hệ vượt ra ngoài phạm vi dự án. Xem một bài báo cũng có thể làm họ tức giận hay khó chịu? Hãy gởi cho họ một ghi chú cá nhân. Bạn có một ý tưởng và bạn nghĩ rằng họ sẽ thấy nó thật thú vị? Hãy ngỏ lời cho một cuộc gặp để thảo luận về điều đó. Có dấu hiệu cảnh báo về một vấn đề trong tương lai? Đừng phớt lờ những cảnh báo mà hãy để bên liên quan biết đến sự tồn tại của nó. Hãy tạo dựng một mối quan hệ bằng cách trở nhà những nhà cố vấn đáng tin cậy. Hãy giúp bên các liên quan của bạn thành công.

Kết luận

Mặc dù ý tưởng tiếng nói của khách hàng (VoC) không được thiết kế cho các nhà quản lý dự án nhưng nó là một cách tiếp cận mạnh mẽ, rất hiệu quả cho bất kỳ nhà quản lý dự án nào. Đây là cách tiếp cận cho phép người quản lý dự án có thể cung cấp những giá trị thậm chí không có trong bản phạm vi dự án. Nó giúp nhóm dự án vượt quá mong đợi của các bên liên quan cũng như giúp người quản lý phát triển lên một tầm cao mới: “go-to” quản lý dự án, người lãnh đạo của ngành, nhà cố vấn đáng tin cậy, v.v...

Tiếng nói của khách hàng (VoC) là ý tưởng theo chiều hướng đến suy nghĩ, yêu cầu có sự trao đổi và phản hồi, lắng nghe - thấu hiểu và phân tích những gì mắt thấy tai nghe và thực hiện những thay đổi, cải tiến có giá trị đối với “khách hàng”, các bên liên quan. Mặc dù cách tiếp cận VoC yêu cầu việc phân tích dữ liệu và thông tin, nhưng phần lớn sự thành công của cách tiếp cận này gắn liền với kỹ năng mềm của người quản lý dự án – như sự kiên nhẫn và khả năng kết nối về cảm xúc với các bên liên quan.
Xây dựng một mối quan hệ gắn kết sẽ tốn nhiều thời gian và kéo dài kể cả sau khi dự án đã kết thúc nhưng một mối quan hệ là xứng đáng để bạn dành thời gian với nó.

Viện Quản lý dự án Atoha
Biên dịch: Như Hợp Trần
Nguồn: ProjectManagement


Cũ hơn Mới hơn


Thông tin liên hệ

Thông tin chuyển khoản
Công ty Cổ phần ATOHA. Ngân hàng Á Châu (ACB). Số tài khoản: 6868 2468, PGD Tân Sơn Nhì, TPHCM.
Đăng ký khóa học
Chọn khóa học phù hợp bằng cách điền thông tin như link bên dưới. Tư vấn viên Atoha sẽ liên hệ anh/chị ngay.
Câu hỏi thường gặp

“Có. Atoha sẽ có chứng nhận hoàn thành chương trình đào tạo dành cho học viên và cung cấp 35 giờ đào tạo bắt buộc (1 trong 3 điều kiện thi lấy chứng chỉ PMP quốc tế)."

“Cả 2. Tài liệu có thể là tiếng Anh hoặc tiếng Việt tùy vào lớp. Atoha có thể đào tạo bằng cả tiếng Anh hoặc tiếng Việt."

“Chưa. Học viên sẽ cần đóng phí thi trực tiếp cho viện PMI nếu muốn đăng ký thi, phí thi tham khảo 555 USD/học viên. Tham khảo thêm tại: www.pmi.org"

“Một số khách hàng tiêu biểu giảng viên chúng tôi đã triển khai như: GE, Apave, Square Group, GEA, Heineken, Sonion, Vinamilk, Mobifone, VNPT, Vascara, Lazada, Suntory Pepsico, VNT19, BIDV, PVcombank, Vietinbank, FECON, Harvey Nash, NTU, FPT, RHDHV, Nestle, Hoa Binh, Coteccons, Cofico,.."

Liên hệ ngay với Atoha để được tư vấn về chương trình phù hợp