Quản lý truyền thông dự án (Project Communications Management) là gì?

Quản lý truyền thông dự án bao gồm các quá trình cần thiết để đảm bảo rằng nhu cầu thông tin của dự án và các bên liên quan được đáp ứng thông qua việc phát triển các hiện vật dự án và thực hiện các hoạt động được thiết kế để đạt được hiệu quả trao đổi thông tin. Quản lý truyền thông dự án bao gồm hai phần. Phần đầu tiên là phát triển một chiến lược để đảm bảo truyền thông giao tiếp hiệu quả cho các bên liên quan. Phần thứ hai là thực hiện các hoạt động cần thiết để thực hiện chiến lược truyền thông.

Truyền thông giao tiếp là sự trao đổi thông tin, có chủ đích hoặc không chủ đích. Thông tin được trao đổi có thể ở dạng ý tưởng, hướng dẫn hoặc cảm xúc. Các cơ chế mà thông tin được trao đổi có thể là:

• Hình thức viết (Written form). Hoặc vật lý hoặc điện tử.
• Nói (Spoken). Hoặc trực tiếp hoặc từ xa.
• Trang trọng hoặc không trang trọng (Formal or informal): như trong các giấy tờ chính thức hoặc thông qua phương tiện truyền thông xã hội.
• Thông qua cử chỉ (Through gestures). Giọng nói và nét mặt.
• Thông qua các phương tiện truyền thông (Through media). Hình ảnh, hành động, hoặc thậm chí chỉ là lựa chọn từ ngữ.
• Sự lựa chọn các từ ngữ (Choice of words). Thường có nhiều hơn một từ để diễn đạt một ý tưởng; có thể có sự khác biệt nhỏ về ý nghĩa của từng từ và cụm từ này.

Truyền thông mô tả các phương tiện mà thông tin có thể được gửi hoặc nhận, thông qua các hoạt động truyền thông, chẳng hạn như các cuộc họp và thuyết trình, hoặc tạo tác dự án chẳng hạn như email, mạng xã hội, báo cáo dự án hoặc tài liệu dự án.

Người quản lý dự án dành phần lớn thời gian của họ (có thể lên đến 90%) để giao tiếp với các thành viên trong nhóm và các bên liên quan khác của dự án, cả nội bộ (ở tất cả các cấp tổ chức) và bên ngoài tổ chức. Giao tiếp hiệu quả xây dựng cầu nối giữa các bên liên quan đa dạng, những người có thể có nền tảng văn hóa và tổ chức khác nhau cũng như các trình độ chuyên môn, quan điểm và sở thích khác nhau.

Truyền thông dự án (Project Communications)

Khả năng giao tiếp hiệu quả rất quan trọng khi thực hiện các nhiệm vụ như lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi và thăm dò, đào tạo, tìm hiểu thực tế, đặt ra kỳ vọng, thuyết phục, huấn luyện, thương lượng, giải quyết xung đột và tổng kết và rút gọn. Phương pháp và loại giao tiếp mà người quản lý dự án dự định sử dụng sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như sau:

• Nội bộ (Internal). Tập trung vào các bên liên quan trong dự án và trong tổ chức.
• Bên ngoài (External). Tập trung vào các bên liên quan bên ngoài như khách hàng, nhà cung cấp, các dự án khác, tổ chức, chính phủ, công chúng và những người ủng hộ môi trường.
• Trang trọng (Formal). Báo cáo, các cuộc họp chính thức (cả thường xuyên và đột xuất), chương trình và biên bản cuộc họp, các cuộc họp giao ban các bên liên quan và các bài thuyết trình.
• Không trang trọng (Informal). Các hoạt động giao tiếp thông thường sử dụng email, mạng xã hội, trang web và các cuộc thảo luận đột xuất không trang trọng.
• Tập trung theo thứ bậc (Hierarchical focus). Vị trí của bên liên quan đối với nhóm dự án sẽ ảnh hưởng đến định dạng và nội dung của thông điệp, theo những cách sau:
  • Hướng lên (Upward). Các bên liên quan quản lý cấp cao.
  • Hướng xuống (Downward). Nhóm và những người khác sẽ đóng góp vào công việc của dự án.
  • Chiều ngang (Horizontal). Đồng nghiệp của người quản lý dự án hoặc nhóm.
• Chính thức (Official). Báo cáo thường niên; báo cáo cho các cơ quan quản lý hoặc cơ quan chính phủ.
• Không chính thức (Unofficial). Truyền thông tập trung vào việc thiết lập và duy trì hồ sơ và sự công nhận của dự án và xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa nhóm dự án và các bên liên quan bằng cách sử dụng các phương tiện linh hoạt và thường không chính thức.
• Bằng văn bản và bằng miệng (Written and oral). Bằng lời nói (lời nói và giọng nói) và phi ngôn ngữ (ngôn ngữ và cử chỉ cơ thể), mạng xã hội và các trang web, thông cáo truyền thông.

Kế hoạch quản lý truyền thông (Communications Management Plan)

Kế hoạch quản lý truyền thông là một thành phần của kế hoạch quản lý dự án, chương trình hoặc danh mục mô tả cách thức, thời điểm và đối tượng thông tin về dự án sẽ được quản lý và phổ biến. Kế hoạch này được tạo ra từ rất sớm trong dự án. Nó được cập nhật khi có thêm các bên liên quan mới tham gia vào dự án hoặc các bên liên quan hiện tại rời dự án, hoặc khi các yêu cầu truyền thông của bất kỳ bên liên quan nào thay đổi.

Các thành phần của Kế hoạch quản lý truyền thông:

• Yêu cầu truyền thông giao tiếp của các bên liên quan
• Thông tin, bao gồm ngôn ngữ, định dạng, nội dung và mức độ chi tiết
• Quy trình leo thang cho các sự cố
• Lý do phân phối thông tin đó
• Khung thời gian và tần suất phân phối thông tin được yêu cầu, và nhận được xác nhận hoặc phản hồi nếu có
• Người chịu trách nhiệm truyền đạt thông tin
• Người chịu trách nhiệm cho phép tiết lộ thông tin bí mật
• Cá nhân hoặc các nhóm sẽ nhận được thông tin, bao gồm thông tin về nhu cầu và mong đợi của họ
• Các phương pháp hoặc công nghệ được sử dụng để truyền đạt thông tin, chẳng hạn như bản ghi nhớ, email, thông cáo báo chí hoặc phương tiện truyền thông xã hội
• Thời gian và ngân sách được phân bổ cho truyền thông
• Phương pháp cập nhật và tinh chỉnh kế hoạch quản lý truyền thông khi dự án tiến triển, chẳng hạn như khi cộng đồng các bên liên quan thay đổi khi dự án chuyển qua giai đoạn khác
• Bảng chú giải các thuật ngữ thông dụng
• Biểu đồ luồng của luồng thông tin trong dự án, luồng công việc với trình tự ủy quyền, danh sách báo cáo, kế hoạch cuộc họp,…
• Các ràng buộc bắt nguồn từ luật hoặc quy định cụ thể, do công nghệ, chính sách tổ chức, …

Kế hoạch quản lý truyền thông có thể bao gồm các hướng dẫn và mẫu cho các cuộc họp trạng thái dự án, cuộc họp nhóm dự án, cuộc họp điện tử và thông báo email. Việc sử dụng trang web dự án và phần mềm quản lý dự án có thể được bao gồm trong Kế hoạch quản lý truyền thông nếu chúng được sử dụng trong dự án.

Phân tích yêu cầu truyền thông giao tiếp

Yêu cầu truyền thông là nhu cầu giao tiếp của các bên liên quan trong dự án đã được văn bản hóa. Chúng bao gồm các thông tin phù hợp góp phần vào sự thành công của dự án và phân tích chi phí, thời gian và hậu cần. Không phải tất cả các bên liên quan sẽ yêu cầu cùng một số lượng, mức độ hoặc thời gian giao tiếp. Các phương sai phải được tính vào các yêu cầu truyền thông. 

Phân tích yêu cầu truyền thông là một kỹ thuật phân tích để xác định nhu cầu thông tin của các bên liên quan trong dự án thông qua phỏng vấn, hội thảo, nghiên cứu các bài học kinh nghiệm từ các dự án trước, v.v. Phân tích này có thể dẫn đến việc hiểu rõ nhu cầu giao tiếp của các bên liên quan và giúp dự án người quản lý đưa ra các lựa chọn hiệu quả liên quan đến các công nghệ truyền thông được khuyến nghị trong kế hoạch quản lý truyền thông. Nó cũng phải giải quyết các nhu cầu giao tiếp đặc biệt như múi giờ, sở thích giao tiếp, rào cản chức năng hoặc thứ bậc, rào cản ngôn ngữ, rào cản công nghệ và sự khác biệt văn hóa khi làm việc với các nhóm hoặc thành viên nhóm từ xa. 

Phân tích này có thể ở dạng lưới, bảng câu hỏi hoặc khảo sát ghi lại các yêu cầu về truyền thông và yêu cầu công nghệ của từng bên liên quan. Nó cũng sẽ cho phép người quản lý dự án thu hút được sự ủng hộ (buy-in) từ các bên liên quan và định hình nhận thức của họ bằng cách cung cấp thông tin phù hợp vào đúng thời điểm. Đây là một điều lưu ý vô cùng quan trọng cho người project manager bởi vì định luật Graham có nói rằng “Nếu họ không biết bạn đang làm gì, họ nghi ngờ bạn không làm gì cả.”  

Người quản lý dự án tiến hành phân tích yêu cầu truyền thông giao tiếp có thể khảo sát các bên liên quan về nhu cầu truyền thông của họ bằng cách hỏi một số câu hỏi cơ bản như:

• Anh/chị muốn nhận báo cáo trạng thái bao lâu một lần?
• Anh/chị muốn nhận thông tin như thế nào — qua điện thoại, qua email, hay gặp mặt trực tiếp?
• Anh/chị đang mong đợi mức độ chi tiết nào?

Các vấn đề về tính phù hợp, mức độ chi tiết, tính kịp thời và chi phí cần được xem xét bên cạnh sở thích và khả năng công nghệ của các bên liên quan.

Các loại truyền thông giao tiếp

Phương tiện và loại hình truyền thông giao tiếp mà bạn chọn sẽ phụ thuộc vào người đang giao tiếp, loại thông điệp đang được truyền đạt và mức độ phản hồi (bằng lời nói hoặc không bằng lời nói) mà người nói muốn hoặc cần. Các ví dụ phổ biến về các kiểu giao tiếp bao gồm (nhưng không giới hạn) những điều sau đây.

Mô hình truyền thông giao tiếp (Communication Model)

Các mô hình truyền thông giao tiếp là một mô tả, loại suy hoặc giản đồ được sử dụng để thể hiện cách thức thực hiện quá trình truyền thông giao tiếp cho dự án. Có năm bước đối với một mô hình giao tiếp chuẩn:

1. Mã hóa (Encode): Ý tưởng được dịch sang ngôn ngữ được người gửi sử dụng để truyền tải thông tin.
2. Truyền tin (Transmit message): Thông tin được người gửi thực sự gửi đến người nhận.
3. Giải mã (Decode): Người nhận dịch thông điệp thành những ý tưởng có ý nghĩa.
4. Ghi nhận (Acknowledge): Người nhận báo hiệu rằng họ đã nhận được thông tin.
5. Phản hồi (Feedback/response): Người nhận mã hóa một thông điệp và truyền lại cho người gửi.

Phương pháp truyền thông giao tiếp (Communication Methods)

Phương pháp truyền thông giao tiếp là một thủ tục, kỹ thuật hoặc quy trình có hệ thống được sử dụng để chuyển thông tin giữa các bên liên quan của dự án. Chúng giúp nhóm truyền đạt hiệu suất và tình hình dự án. Chúng đảm bảo rằng những người có liên quan trong quá trình giải quyết vấn đề nhận thức được mức độ nghiêm trọng sắp xảy ra của vấn đề, từ đó có thể đưa ra hành động ngay lập tức. Các phương pháp truyền thông giao tiếp được quy định trong Kế hoạch quản lý truyền thông. Các phương pháp truyền thông giao tiếp có thể được phân thành ba loại:

• Truyền thông đẩy (Push communication). Thông tin được gửi hoặc phân phối trực tiếp đến những người nhận cụ thể cần nhận thông tin. Điều này đảm bảo rằng thông tin được phân phối (đi ra khỏi phía người gửi) nhưng không đảm bảo rằng thông tin thực sự đến được người nhận hoặc người nhận hiểu. Các tạo tác truyền thông đẩy bao gồm thư, bản ghi nhớ, báo cáo, email, fax, thư thoại, blog và thông cáo báo chí.
• Truyền thông kéo (Pull communication). Được sử dụng cho các bộ thông tin phức tạp lớn, hoặc cho nhiều đối tượng, và yêu cầu người nhận truy cập nội dung theo quyết định riêng của người nhận tuân theo các quy trình bảo mật. Các phương pháp này bao gồm cổng thông tin điện tử, trang mạng nội bộ, học điện tử (e-learning), cơ sở dữ liệu bài học kinh nghiệm, hoặc kho kiến thức.
• Truyền thông tương tác (Interactive communication). Giữa hai hoặc nhiều bên thực hiện trao đổi thông tin đa hướng trong thời gian thực. Các tạo tác truyền thông tương tác như cuộc họp, cuộc gọi điện thoại, nhắn tin tức thời, một số hình thức truyền thông xã hội và hội nghị truyền hình.

Phản hồi (Feedback)

Giao tiếp là một con đường hai chiều. Người khởi xướng mọi giao tiếp phải mong đợi rằng người nhận có thể đưa ra phản ứng hoặc phản hồi của họ đối với thông điệp của người gửi. Phản hồi này có thể bằng lời nói, không lời (ngôn ngữ cơ thể và cử chỉ trên khuôn mặt) hoặc bằng văn bản. 

Phản hồi có thể tích cực nếu thông điệp được nhận và hiểu đúng như ý muốn của người gửi. Trong trường hợp này, người gửi không cần thực hiện thêm bất kỳ hành động nào liên quan đến việc liên lạc. Mặt khác, phản hồi có thể là tiêu cực nếu người nhận không hiểu đúng những gì người gửi đã truyền tải. Trong tình huống này, người gửi phải thực hiện một số hành động để sửa chữa sự hiểu lầm. 

Trong hầu hết các tình huống sẽ không có phản hồi, khi đó người nhận sẽ ngầm chấp nhận thông điệp. Phản hồi hiệu quả thì cần phải rõ ràng, cụ thể và được cung cấp kịp thời. Những thông tin chung chung mơ hồ sẽ không hữu ích, cũng như phản hồi được đưa ra quá muộn để cho phép người gửi sửa chữa vấn đề cũng sẽ là không hữu ích.

Hướng dẫn quản lý truyền thông hiệu quả trong suốt dự án

Để tạo một kế hoạch quản lý truyền thông hiệu quả, hãy làm theo các chỉ dẫn sau:

• Thu thập và phân phối thông tin liên lạc cho tất cả các bên liên quan.
• Xác định nhu cầu truyền thông giao tiếp của các bên liên quan trong dự án.
  • Kiểm tra toàn bộ sơ đồ tổ chức để tránh bỏ sót một bên liên quan quan trọng.
  • Yêu cầu thêm thông tin đầu vào từ nhà tài trợ dự án của bạn.
  • Đặt câu hỏi mở.
• Theo nguyên tắc chung, các thành viên trong nhóm dự án yêu cầu thông tin chi tiết hơn và thường xuyên hơn. Quản lý cấp cao thường yêu cầu thông tin tóm tắt và ít thường xuyên hơn.
• Phân tích giá trị của việc cung cấp thông tin dự án.
• Đánh giá mọi ràng buộc và giả định để xác định tác động có thể có của chúng đối với việc lập kế hoạch truyền thông.
• Xác định các công nghệ truyền thông thích hợp để sử dụng để truyền đạt thông tin dự án.
  • Xác định tính tức thời của nhu cầu thông tin.
  • Phân tích tính khả dụng của hệ thống công nghệ.
  • Đánh giá các nhân viên dự án để xác định kiến ​​thức và khả năng tiếp cận của họ đối với các công nghệ được đề xuất.
  • Tiến hành nghiên cứu để xác định khả năng có những thay đổi đối với công nghệ được đề xuất trước khi dự án kết thúc.
• Đảm bảo rằng kế hoạch quản lý truyền thông của bạn bao gồm tất cả các yếu tố chính:
  • Mô tả về các loại thông tin cần thiết cho mỗi bên liên quan của dự án.
  • Cấu trúc thu thập và lưu trữ mô tả các phương pháp mà nhóm dự án sẽ sử dụng để thu thập và lưu trữ thông tin dự án.
  • Một cấu trúc phân phối mô tả thông tin dự án như báo cáo trạng thái, lịch trình dữ liệu và biên bản cuộc họp cần được cung cấp cho ai và bởi ai.
  • Các phương pháp sẽ được sử dụng để phân phối các loại thông tin khác nhau.
  • Cách nhóm sẽ thu thập, cập nhật, lưu trữ và phổ biến kiến ​​thức.
  • Lịch trình tạo ra từng loại thông tin liên lạc.
  • Phương pháp truy cập thông tin giữa các cuộc liên lạc theo lịch trình.
  • Cách thức kiến ​​thức sẽ được lưu trữ và chuyển giao khi cần thiết trong suốt dự án.
  • Một phương pháp để cập nhật và tinh chỉnh kế hoạch quản lý truyền thông trong suốt vòng đời của dự án.
• Tích hợp kế hoạch quản lý truyền thông vào kế hoạch tổng thể của dự án.
• Phân phối kế hoạch cho các bên liên quan của dự án.

Xem thêm

MỌI KIẾN THỨC VỀ PMP